Obblighi Dei Servizi Telefonici
Obblighi dei servizi telefonici – Articolo 55
Il gestore ha l’obbligo di:
e) disporre di un servizio telefonico di assistenza con uno o più numeri telefonici, di cui almeno uno deve essere un numero verde totalmente gratuito almeno per telefonate da rete fissa;
f) garantire un orario di apertura del servizio telefonico di assistenza con presenza di operatori per un numero minimo settimanale di 35 ore;
g) pubblicare nel proprio sito internet e nella Carta dei servizi e riportare nei documenti di fatturazione i numeri telefonici del servizio telefonico di assistenza con l’indicazione del tipo di chiamate alle quali sono dedicati nonché, almeno nel sito internet, dell’orario di apertura del servizio di cui alla precedente lettera b);
h) dotarsi di call center (come definito all’Articolo 1) e rispettare gli standard generali di qualità dei servizi telefonici di cui all’all’Articolo 57, all’Articolo 58 e all’Articolo 59.
Obblighi dei servizi telefonici dotati di albero fonico – Articolo 56
Il gestore provvisto di albero fonico, in aggiunta a quanto previsto dall’Articolo 55:
a) inserisce almeno al secondo livello dell’albero fonico un’opzione esplicita di richiesta di parlare con un operatore, oppure, in alternativa, prevede che a qualunque opzione di secondo livello corrisponda il trasferimento della chiamata verso un operatore, o direttamente o in caso di operazioni su servizi automatici non andate a buon fine;
b) prevede l’indirizzamento verso un operatore in caso di errore nella digitazione o nel messaggio vocale o in caso di mancata risposta.
Indicatori Servizi Telefonici
La rilevazione degli indicatori di cui all’Articolo 57, all’Articolo 58 e all’Articolo 59 è effettuata dal gestore, a cadenza mensile e lo standard generale si intende rispettato nell’anno considerato se i valori mensili rilevati risultano uguali o migliori dello standard generale in almeno 10 mesi su 12. (art 60).
AS: Accessibilità al servizio telefonico – Articolo 57
È pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di unità di tempo in cui almeno una delle linee è libera e il numero complessivo di unità di tempo di apertura del contact center con presenza di operatori, moltiplicato per 100.
| Percentuale minima di unità di tempo, di cui all’Articolo 57, in cui almeno una delle linee telefoniche è libera (Accessibilità al servizio telefonico) | 90% |
TMA: Tempo medio di attesa per il servizio telefonico – Articolo 58
È il tempo, espresso in secondi, che intercorre tra l’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore.
L’indicatore (TMA) è pari alla media aritmetica, nel mese considerato, dei tempi di attesa telefonica delle chiamate degli utenti finali che:
a) hanno parlato con un operatore o a seguito di una loro richiesta o a seguito di reindirizzo da parte dei sistemi automatici ad un operatore;
b) pur avendo richiesto di parlare con un operatore, sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore stesso.
| Tempo medio di attesa, di cui all’Articolo 58, tra l’inizio della risposta e l’inizio della conversazione con l’operatore o la conclusione della chiamata per rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (Tempo medio di attesa per il servizio telefonico) | ≤ 240 secondi | Rispetto in almeno 10 degli ultimi 12 mesi |
LS: Livello del servizio telefonico – Articolo 59
È pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di chiamate telefoniche degli utenti finali che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate degli utenti finali che hanno richiesto di parlare con un operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore, moltiplicato per 100.
| Percentuale minima di chiamate telefoniche degli utenti finali, di cui all’Articolo 59, che hanno effettivamente parlato con un operatore in seguito a richiesta (Livello di servizio telefonico) | 80% | Rispetto in almeno 10 degli ultimi 12 mesi |
Obblighi Servizio Telefonico Di Pronto Intervento
Obblighi del servizio telefonico di pronto intervento – Articolo 61
Il gestore deve:
a) disporre di uno o più recapiti telefonici cui sia associato un numero verde, gratuito sia da rete fissa che mobile, dedicato esclusivamente al servizio di pronto intervento con passaggio diretto ad un operatore di centralino di pronto intervento o ad un operatore di pronto intervento senza necessità di comporre altri numeri telefonici;
b) pubblicare sulla Carta dei servizi e sul proprio sito internet i recapiti telefonici per il servizio di pronto intervento, nonché riportare gli stessi in ogni bolletta con la dicitura “Il pronto intervento per segnalazione disservizi, irregolarità o interruzione nella fornitura è gratuito da rete fissa e mobile ed attivo 24 ore su 24 tutti i giorni dell’anno” seguita dai recapiti.
Il numero telefonico per il pronto intervento può essere dedicato anche al pronto intervento di altri servizi (ad esempio gas) ma non ad altre attività che non siano di pronto intervento (ad esempio attività commerciali). In tali casi il gestore può utilizzare un risponditore automatico con opzione di scelta del servizio cui è riferita la chiamata tramite tastiera purché esclusivamente attinente a servizi di pronto intervento.
Il servizio telefonico di pronto intervento predisposto dal gestore deve essere in grado di:
a) assicurare la reStrumento1trazione vocale di tutte le chiamate telefoniche ricevute;
b) garantire un’autonomia di almeno 24 ore in caso di interruzione dell’alimentazione elettrica esterna;
c) fornire al segnalante, qualora necessario, istruzioni sui comportamenti e i provvedimenti generali da adottare immediatamente per tutelare la propria e l’altrui incolumità in attesa dell’arrivo sul luogo della squadra di pronto intervento.
Tempo di risposta alla chiamata per pronto intervento – Articolo 62
Il tempo di risposta alla chiamata per pronto intervento (CPI) è, con riferimento ad una chiamata telefonica pervenuta ai recapiti di pronto intervento, il tempo, espresso in secondi, intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore di centralino di pronto intervento o la conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione.
Si considerano le chiamate degli utenti finali che:
a) hanno parlato con un operatore o a seguito di una loro richiesta o a seguito di reindirizzo da parte dei sistemi automatici ad un operatore;
b) pur avendo richiesto di parlare con un operatore, sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore stesso.
| Percentuale minima di chiamate telefoniche pervenute ai recapiti di pronto intervento, di cui all’Articolo 62, che trovano risposta o che sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore entro il tempo massimo di 120 secondi | 90% |
Gestione Utenze / Pronto Intervento
Tempo di arrivo sul posto – Articolo 33
La delibera stabilisce il tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento su segnalazioni relative a
- fuoriuscite di acqua copiose, ovvero anche lievi con pericolo di gelo;
- alterazione delle caratteristiche di potabilità dell’acqua distribuita;
- guasto o occlusione di condotta o canalizzazione fognaria;
- avvio di interventi di pulizia e spurgo a seguito di esondazioni e rigurgiti.
Il tempo di arrivo è misurato in minuti tra l’inizio della conversazione con l’operatore di centralino di pronto intervento e l’arrivo sul luogo di chiamata del personale incaricato dal gestore per il pronto intervento.
| Percentuale minima di prestazioni di pronto intervento, di cui all’Articolo 33, in cui il personale incaricato dal gestore arriva sul luogo entro tre (3) ore dall’inizio della conversazione con l’operatore | 90% |
Gestione delle emergenze
Qualora, a seguito del verificarsi di situazioni di pericolo, il gestore dovesse ricevere più segnalazioni contemporaneamente, tali da determinare un aumento dei tempi di intervento, il gestore medesimo deve attivarsi e fornire agli utenti interessati le prime indicazioni comportamentali, anche mediante l’ausilio di personale tecnico
Obblighi relativi al pronto intervento – Articolo 34
a) il gestore del servizio di acquedotto è tenuto a riportare sul proprio sito internet e nella bolletta un numero telefonico di pronto intervento, messo a disposizione del gestore del servizio di fognatura e/o depurazione, attraverso il quale quest’ultimo possa essere contattato direttamente dall’utente finale;
b) il gestore del servizio di fognatura e/o depurazione è tenuto al rispetto della disciplina in tema di tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento, di cui all’Articolo 33, nonché in tema di servizio telefonico di pronto intervento di cui ai successivi Articolo 61 e Articolo 62;
Contratto di Servizio Azienda/Azienda
Cosa è richiesto?
- Misurazione trimestrale livello su indicatori qualitativi (mystery call e Customer Satisfaction)
- Misurazione trimestrale livello su indicatori quantitativi (TMA1 e TMA2)
- Riconoscimento penalità secondo tabella codificata dal committente (sia indicatori qualitativi che
quantitativi)
| TMA1 | Percentuale minima di chiamate al pronto intervento che trovano risposta (o che sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore) entro 120 secondi | ≥90% |
| TMA2 | Percentuale minima di chiamate al pronto intervento che trovano risposta (o che sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore) entro 110 secondi | ≥95% |
